Nesse cenário, a qualidade de um processo, produto ou serviço não está atrelada apenas ao seu desempenho propriamente dito, mas também ao valor percebido pelo cliente e aos benefícios que este consegue obter.

Dessa forma, qualidade, segundo a ISO 9001, é alcançar a excelência organizacional e satisfazer não só os clientes, mas também funcionários, fornecedores e sociedade em geral.

Além disso, a qualidade também está atrelada à otimização dos recursos disponíveis e à redução de custos. De acordo com a ISO 9001, a qualidade está intrínseca à cultura organizacional e orienta a geração de valor por meio de comportamentos, atitudes e processos.